Lilly Kai

Lilly Kai היא מותג ישראלי לטיפוח העור, שמחבר בין עקרונות מהרפואה הסינית לבין קוסמטיקה מתקדמת. הפעילות של המותג משלבת קליניקות לטיפולי פנים, דיקור קוסמטי וטיפולים מותאמים אישית, לצד קו עצמאי של מוצרי טיפוח שנמכרים ישירות ללקוחות דרך האתר.

הגישה של Lilly Kai מבוססת על שילוב בין טיפול מקצועי בקליניקה לבין שגרת טיפוח ביתית. קו המוצרים כולל בין היתר סרומים, קרמים, תכשירי ניקוי ומוצרים לטיפול באנטי־אייג'ינג, פיגמנטציה, אקנה ועור רגיש, כאשר חלק משמעותי מהפעילות הדיגיטלית בנוי סביב התאמה אישית של מוצרים וליווי הלקוחה גם לאחר הרכישה.

הגענו ל-Lilly Kai כדי לפתור בעיה נקודתית בשאלון התאמה שנבנה בעבר בקוד. ההמלצה הראשונה שלנו הייתה לקחת את השאלון הקיים ולהפוך אותו לתהליך מבוסס בוט WhatsApp, כך שהחוויה תהיה טבעית, נגישה וקלה יותר ללקוחה, ובמקביל פשוטה יותר לתחזוקה ולעדכון מצד העסק. אלא שככל שנכנסנו לעומק התהליך, התברר שהשאלון הוא רק קצה הקרחון: ראשית כל, מאחוריו הייתה לוגיקה עסקית מורכבת של התאמת טיפולים ומוצרים, איסוף מידע, המשך טיפול ותהליכי מכירה. עם הזמן הבנו שהבוט יכול לפתור הרבה יותר מהשאלון המקורי. חלק מהתהליכים בקליניקה עדיין דרשו טיפול ידני של צוות הקבלה, כולל פעולות שחזרו על עצמן עשרות פעמים ביום. אחת הדוגמאות הבולטות הייתה פתיחת שער החניה ללקוחות – משימה קטנה לכאורה, אבל כזו שקטעה שוב ושוב את העבודה השוטפת של הקבלה. חיברנו גם את התהליך הזה לבוט, כך שהלקוחה יכלה לקבל מענה ולבצע את הפעולה באופן עצמאי.

מהר מאוד העבודה סביב הבוט משכה אותנו עמוק יותר לתוך ליבת הפעילות של Lilly Kai. ככל שהכרנו טוב יותר את המסע של הלקוחה, את תהליכי המכירה ואת העבודה השוטפת של הקליניקה, התחלנו לזהות צרכים נוספים שבהם הטכנולוגיה והדיגיטל יכולים לייצר השפעה ישירה. משם האחריות התרחבה לטיפול שוטף באתר, שיפור תהליכים קיימים ופיתוח יכולות חדשות בהתאם לצרכים שעלו מהשטח.

במקביל נכנסנו גם לצרכי ה-SEO של העסק: שיפור מבנה האתר, עבודה על תכנים ועמודים, טיפול בתשתיות טכניות וחיבור בין פעילות החיפוש לבין היעדים העסקיים של Lilly Kai. במקום לטפל בכל צורך כפרויקט נפרד, נוצרה עבודה רציפה שבה האתר, האוטומציות, התוכן והמדידה התפתחו יחד עם העסק עצמו.

הפתרון התחיל בהקמה של תהליך תקשורת מבוסס WhatsApp רשמי, שנועד להחליף חלק מהתהליכים הידניים ולהפוך את הקשר עם הלקוחות לרציף, מהיר ומובנה יותר. הבוט לא נבנה רק כערוץ שיווקי, אלא כחלק אמיתי מהתפעול של הקליניקה: משאלון התאמה, דרך מענה על שאלות ועד פעולות שחסכו עומס מצוות הקבלה. כדי שזה יעבוד בפועל, ההטמעה כללה עבודה ישירה עם צוות הקבלה, הגדרת תהליכים, התאמת השפה והלוגיקה לצורת העבודה הקיימת, וחיבור הבוט לנקודות שבהן הוא באמת יכול לקחת אחריות.

במקביל, לקחנו אחריות על האתר והתחלנו לבנות עבור Lilly Kai תשתית דיגיטלית שמתאימה לעסק שנמצא בצמיחה. אפיינו ופיתחנו תבנית אתר חדשה, עם דגש על גמישות, מהירות עבודה ויכולת להמשיך להוסיף עמודים, תוכן, שירותים ומוצרים בלי שכל שינוי יהפוך לפרויקט פיתוח נפרד. האתר הפך בהדרגה מנכס תדמיתי לכלי עבודה מרכזי שמשרת את השיווק, המכירות והפעילות השוטפת.

העבודה לא נעצרה בהשקה. לאורך השנתיים המשכנו לספק תמיכה ופיתוחים שוטפים בהתאם לצרכים שעלו מהעסק. ככל שנפתחו שירותים חדשים, נוספו מטפלות, השתנו תהליכים או נוצרו צרכים תפעוליים חדשים, התשתית הדיגיטלית עודכנה יחד איתם. המטרה הייתה לאפשר לצוות להתקדם מהר, בלי להיתקע בכל פעם במגבלה טכנולוגית או בתהליך ידני שכבר לא מתאים להיקף הפעילות.

חלק משמעותי נוסף היה הטמעה של Marketing Automation. בנינו תהליכים שמחברים בין האתר, פניות, לקוחות קיימים ופעילות שיווקית, כדי לאפשר תקשורת מדויקת יותר לאורך מסע הלקוחה. במקום שכל פעולה תהיה ידנית או חד-פעמית, יצרנו תהליכים אוטומטיים שמאפשרים להמשיך את הקשר עם הלקוחה, להחזיר אותה לפעילות ולהתאים לה מסרים בהתאם לשלב שבו היא נמצאת.

טיפלנו באופן שוטף גם בצרכי ה-SEO של Lilly Kai. העבודה כללה שיפור של מבנה האתר, טיפול בתשתיות טכניות, פיתוח עמודים ותמיכה בצרכי תוכן וחיפוש שעלו לאורך הדרך. המטרה הייתה לא רק להביא יותר תנועה, אלא לבנות נכס אורגני שממשיך להתחזק יחד עם המותג ומייצר חשיפה גם מחוץ לקמפיינים הממומנים.

בסופו של דבר, השירות שנתנו ל-Lilly Kai היה רחב בהרבה מפיתוח אתר או הקמת בוט. הפכנו לשכבה הטכנולוגית שמחברת בין השיווק, המכירות והתפעול: מהחוויה באתר, דרך WhatsApp ואוטומציות, ועד לתמיכה שוטפת ופיתוח של צרכים חדשים. לאורך השנתיים, המערכות התפתחו יחד עם העסק ואפשרו לו להמשיך לגדול בלי שהדיגיטל יהפוך לצוואר בקבוק.

במהלך תקופת העבודה המשותפת, Lilly Kai עברה מעסק יחסית קטן עם קליניקה אחת ומספר מצומצם של מטפלות לאופרציה רחבה ומורכבת הרבה יותר. החברה פתחה קליניקה נוספת, הרחיבה משמעותית את הצוות, הקימה קורס והכשרה למטפלות, ובנתה מערך תפעולי שתומך בכמות גדולה יותר של לקוחות, טיפולים ותהליכים במקביל. הצמיחה הזו דרשה מהמערכות הדיגיטליות להתפתח יחד עם העסק, ולא להישאר מותאמות למבנה שבו החברה התחילה.

במקביל, גם פעילות האונליין גדלה באופן משמעותי והפכה לחלק מרכזי יותר מהעסק. האתר, ה-WhatsApp, האוטומציות, ה-SEO והפיתוחים השוטפים נדרשו לתמוך ביותר תנועה, יותר לקוחות ויותר נקודות מגע לאורך מסע הלקוחה. התשתית שנבנתה לאורך הדרך אפשרה ל-Lilly Kai להרחיב את הפעילות בלי שכל שלב בצמיחה יחייב בנייה מחדש של המערכות שמאחוריה.